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銀行的SPA級服務

銀行的SPA級服務圖╱新華社 加拿大金融業競爭激烈，銀行為搶生意奇招盡出，有業者讓旗下分行變身成spa館，放紓壓解憂的輕音樂不說，還打算提供按摩服務，以吸引客戶上門。

Canadian banks turn into 'financial spas' and offer more convenience to compete for clients.

一有客戶踏進加拿大卑詩省的金融機構北岸信用合作社（North Shore Credit Union），門房隨即迎上前去遞送熱毛巾，請他們上座享用一杯香醇拿鐵，裝飾牆面的西岸洛磯山脈風景畫映入眼簾，耳畔還傳來陣陣優美的spa音樂，讓人不禁懷疑，自己真的是置身銀行嗎？

但北岸信用合作社執行長卡特裡夫（Chris Cartliff）語出驚人表示，銀行業的未來可能得繫於這種環境，根據他們的研究顯示，客戶上金融機構做理財規劃或辦理其他手續時，覺得和看牙醫沒什麼兩樣。

金融SPA館 顧客最愛

所以該機構做大膽嘗試，將卑詩省的12傢分行改頭換面，打造成「金融spa館」，讓客戶有賓至如歸的享受，放鬆心情接受理財服務。

這雖有點像在走旁門左道，但或許能出奇制勝，畢竟加拿大金融業競爭激烈，各傢銀行都有業績壓力，無不使出渾身解數開拓新客源，或想盡辦法把客戶從對手那兒搶過來，他們增加開戶數的伎倆包括提升行動服務或降當舖汽車借款低手續費。

但加拿大第一大銀行皇傢銀行（Royal Bank）對北岸信貸聯盟的搶客手法不以為然，該銀行高級主管麥凱（David McKay）指出：「客戶需要的金融專業知識，不是坐下來聽spa音樂。」

他說：「我們信念是，不該被動等客戶找上門來，而是我們主動走向客戶。理財顧問會上你辦公室拜訪你，相約在你傢或星巴克，要不就是在我們某一傢分行與你碰面，如果那對你來說最舒適也最方便。」

加拿大皇傢銀行（RBC）、多倫多道明銀行（TD Bank）、豐業銀行（Scotiabank）、加拿大帝國商業銀行（CIBC）、蒙特婁銀行（Bank of Montreal）等加國主要大型銀行，今年第3季的獲利合計76.3億美元，較去年同期的78億美元小幅下滑。

豐業銀行近來把設在多倫多約克戴爾購物商場（Yorkdale Mall）的分行整修改裝一番，裝設先進的自動櫃員機（ABM），發行數位小冊子，營造更開放的環境讓理財專員和客戶密切互動。

銀行業務競爭 超激烈

針對鄰近地區受限於空間無法開設一般規模分行，蒙特婁銀行想出變通辦法，就是將分支機構「微型化」，擠身在住宅稠密地區，例如將服務據點開在公寓的低樓層。

道明加拿大信託銀行（TD Canada Trust）分部執行副總裁狄克（Tom Dyck）表示：「決定銀行提供什麼樣服務的是客戶。金融業向來是具競爭性的行業，你回頭看看2008年發生的經濟劇變，這讓加拿大還有全世界的銀行更加確信，深耕零售業務才是他們的生存之道。」

儘管把銀行當成spa館經營的點子被同業吐槽，北岸信用合作社執行長卡特裡夫仍堅信自己的構想會蔚為流行，他還打算增設按摩服務吸客。他說：「當客戶走進我們的spa館，他們不敢相信這兒其實是銀行分部，常忍不住開口驚呼一聲『哇』。」

北岸信用合作社係1914年由一群溫哥華藍領工人採合作社形式成立，近日正式更名為藍岸金融公司（BlueShore Financial），以反映該機構主要客層轉變的現狀，如今多為白領富裕階級。

(工商時報)

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